Informacje » Motywacja w firmie

Niezależnie od tego, czy przewaga konkurencyjna opiera się na kosztach czy na wartości, zdobycie jej i utrzymanie, tak by klienci ją dostrzegali i odpowiednio na nią reagowali, nie odbywa się mechanicznie. Potrzebne jest do tego stworzenie w firmie przyjaznej atmosfery oraz możliwości indywidualnego rozwoju, co może wzmocnić delikatną nić zaufania i współpracy, która jest istotą partnerstwa do­stawcy i klienta.

Wszyscy pracownicy firmy muszą być zorientowani na klienta. Nawet ci, którzy nigdy się z nim nie kontaktują w sensie fizycznym, powinni zrozumieć, że niezależnie od wykonywanej funkcji oni także mają własnych klientów. Woźny ma klientów, księgowi mająklientów - są to ldienci wewnętrzni, ale przecież pozosta­ją klientami. Jeśli ci ldienci będą traktowani lekceważąco, mogą przenieść swoje negatywne reakcje na klientów zewnętrznych - prawdziwych klientów firmy. Wszyscy pracownicy są elementami łańcucha klientów i jeden przypadek skraj­nego napięcia psychicznego może przenieść się wzdłuż tego łańcucha z bardzo negatywnym skutkiem.

Firma osiąga tylko taki poziom zadowolenia klientów, na jaki pozwala jej morale pracowników. Jak więc należy motywować pracowników do działań, które zadowolą klien­tów? Oto niektóre działania przyczyniające się do zwiększenia konkurencyjności usług:

• zaangażowanie pracowników w proces podejmowania decyzji, przekazywanie im odpowiedzialności oraz docenianie indywidualnej inicjatywy
• większe kompetencje, które pozwalają pracownikom zrozumieć kontekst ich pracy, jej sens i wpływ na inne stanowiska prac
• zmniejszenie liczby poziomów zarządzania i stworzenie silniejszych inter­akcji między pracownikami a zarządem oraz wewnętrznych interakcji wśród pracowników,
• stworzenie zespołów roboczych pracujących nad głównymi problemami oraz nad programami dotyczącymi jakości i wydajności pracy,