Informacje » Relacje z kluczowymi klientami
W dłuższym okresie rentowność staje się częściowo uzależniona od trwałości przewagi konkurencyjnej. Trwałość ta jest wynikiem zbudowania relacji z lduczowym klientem, a także stworzenia barier wyjścia lub przeniesienia kosztów w taki sposób, by zapobiec ucieczce klienta do konkurencji. Linie lotnicze na przyldad, chcąc zatrzymać osoby często korzystające z ich usług, kuszą je promocjami pole-gającymi na akumulowaniu długości przelotów czy na proponowaniu członkostwa w elcslduzywnych ldubach pozwalających na korzystanie ze specjalnych udogodnień w poczekalniach. Firmy wynajmujące samochody starają się wsunąć klientom do portfela swoją plastikową kartę po to, by na lotnisku szli prosto do ich stanowiska. Firmy te mają dane ldientóww swojej bazie i dzięki temu unikają oni żmudnego wypełniania formularzy. W supermarketach nagradza się płacących duże rachunki ldientów kartami lojalności i wldada się pewien wysiłek w odszukanie swoich ldientów oraz przypominanie im, by regularnie w nich kupowali.
Utrzymywanie przewagi konkurencyjnej, osiągniętej dzięki przywództwu kosztowemu albo wyróżniającej kompetencji, to ciągły proces, który sam się wzmacnia, jeśli został dobrze zaplanowany i przebiega z powodzeniem. Osiągnięcie prze-wagi powinno zaowocować lojalnością ldientów, ich zadowoleniem oraz rentownością, co z kolei umożliwi zwiększenie inwestycji w kluczowe kompetencje i zasoby, a to wzmacnia pozycję konkurencyjną firmy.
Zdobycie takiej pozycji nie jest jednak proste. Konkurencja cenowa oraz prezentowanie wyróżniającej firmę kompetencji pozostają we współzależności. Klient zadaje sobie tylko jedno pytanie: ile warta jest dla niego wyróżniająca kompetencja danej firmy? Tę kombinację kosztów i kompetencji można określić jako „strategię opartą na wartości".