Porady » Zastosowanie technologii informacyjnej w zarządzaniu relacjami z klientami
CRM można zdefiniować jako koncepcję albo dziedzinę zarządzania zajmującą się metodami utrzymania najbardziej rentownych klientów przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów i zwiększeniu wartości interakcji - co wpływa na zwiększenie zysków.
W zarządzaniu relacjami z klientami firmy mogą w miarę potrzeb posługiwać się różnego rodzaju rozwiązaniami i technologią. Najważniejszą rolę odgrywa tu oprogramowanie służące do automatyzacji sprzedaży, serwisu i marketingu oraz umożliwiające dostęp do wszystkich informacji potrzebnych, żeby zaspokoić potrzeby ldienta. Powinny w nim obowiązywać te same standardy we wszystkich punktach dostępu, przy wszystkich działaniach wymagających interakcji z ldientem oraz dla wszystkich opisujących go danych. Taka sytuacja przynosi korzyści dwojakiego rodzaju: kompleksowe spojrzenie na klienta w firmie dostawcy i kompleksowe postrzeganie dostawcy przez ldienta.
Uzyskanie tak przejrzystego obrazu sytuacji przez obie strony znacznie ułatwia kontakty dostawcy z lientami, co pomaga zrealizować zadania CRM. Nie da się ich zrealizować w sytuacji, gdy działy sprzedaży, serwisu i marketingu nie zostały spójnie zautomatyzowane.
Oprogramowanie działu sprzedaży (SFA i TAS) można podzielić na następujące trzy kategorie:
- Osobiste organizatory informacji (personal information manager, PIM) Zgodnie z nazwą są to programy przeznaczone do przetwarzania różnego rodzaju drobnych danych w trakcie codziennej pracy. Nie spełniają zasadniczych funkcji strategicznych, ale większość z nich dobrze współdziała z podstawowym oprogramowaniem.
- Organizatory kontaktów Tego rodzaju oprogramowanie najbardziej nadaje się dla handlowców pracujących w pojedynkę. Wśród ich funkcji znajdują się różnego rodzaju bazy kontaktów oraz terminarze, mają też szeroki wybór narzędzi pomagających polepszyć efekty sprzedaży Przeważnie można wprowadzać własne ustawienia, ale programy te na ogół nie są zbyt elastyczne.